Problemas ao fazer viagens de avião costumam ser comuns e os passageiros são protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor e por Resoluções da Anac. É sempre importante consultar um advogado de confiança em caso de problemas.
Nesse artigo informativo você encontrará quais são seus direitos:
- Em caso de extravio de bagagem;
- Em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking);
Extravio de bagagem
O extravio da bagagem do passageiro, de forma temporária ou definitiva, as companhias aéreas devem ressarcir os prejuízos pela perda dos bens e podem ser condenadas ao pagamento de indenização por danos morais, tendo em vista que na bagagem o passageiro carrega roupas, produtos de higiene, bens pessoais dentre várias coisas importantes e precisa adquirir tudo de novo ao chegar no destino caso ocorra o extravio definitivo.
O valor da indenização nesses casos pode variar de R$5.000,00 a R$15.000,00.
Outro fator importante que também deve ser considerado, é que muitas vezes na volta da viagem a bagagem do passageiro está cheia de lembranças do lugar com itens e presentes comprados lá.
Caso seja constato o extravio da bagagem, o passageiro deverá entrar em contato com a companhia aérea responsável para informar o fato através de um documento chamado de Registro de Irregularidade de Bagagem.
Atraso e Cancelamento de Voo e Preterição de Embarque
Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação, além de indenização por danos morais.
O valor da indenização poderá variar de R$3.000,00 a R$20.000,00, a depender do caso concreto e dos transtornos sofridos.
Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas.
A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso e o passageiro terá direito à indenização, independente do fornecimento da assistência material obrigatória.
Nos demais casos de atraso inferiores a 4 horas, se não houver a devida prestação de assistência o passageiro também tem direito à indenização pelos transtornos.
Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas
| Se estiver no aeroporto de partida | Se estiver em aeroporto de escala ou conexão |
| Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. | Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material. |
| Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. | Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. |
| Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material. | Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. |
| Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. | |
| Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. |
Direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voo
| Se estiver no aeroporto de partida | Se estiver em aeroporto de escala ou conexão |
| Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. | Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material. |
| Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. | Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. |
| Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. | Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. |
| Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. | |
| Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. |
Preterição de embarque
A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.
Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis, etc).
Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.
Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.
(Veja quadro demonstrativo na página seguinte).
Direitos dos passageiros em caso de preterição de embarque
| Se estiver no aeroporto de partida | Se estiver em aeroporto de escala ou conexão |
| Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. | Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material. |
| Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. | Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. |
| Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. | Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material. |
| Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. | Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material. |
| Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material. |
Outras informações sobre reembolso nos casos de atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição
Caso o voo atrase por mais de 4 horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.
A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária.
Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas.
Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.
Caso tenha passado por problemas durante sua viagem e precise de ajuda, entre em contato conosco.
Fonte: Agência Nacional de Aviação Civil.